1. Защита прав потребителей при оказании услуг (выполнении работ)
по техническому обслуживанию (ремонту) автомототранспорта
Взаимоотношения между потребителями и исполнителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (в редакции от 25.10.2007г) и «Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001г. №290 (с последними изменениями от 23.01.2007г.) Если говорить подробнее, то данные нормативно-правовые акты регулируют отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, при выполнении работ, оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств. Закон устанавливает права потребителей на получение работ или услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды. При этом потребитель имеет неоспоримое право на получение полной информации о товарах, работах и услугах, об их изготовителях, исполнителях и продавцах.
Исполнители обязаны до заключения договора доводить до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию, которая должна содержаться в обязательном порядке.
На вывеске исполнителя должно быть указано:
- наименование организации,
- место ее нахождения (юридический адрес)
- режим ее работы, который исполнитель обязан соблюдать (в случае временного приостановления деятельности организации исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления работы и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность - это можно сделать по средствам информирования потребителя с помощью объявления, расположенного на входе),
Если исполнителем является индивидуальный предприниматель он также обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
- В результате проведения контрольно-надзорных мероприятий было выявлено, что не все организации размещают данную информацию. На вывеске не указывается организационно-правовая форма организации, что также необходимо, т.к. в соответствии с ч. 1, 2 ст. 54 ГК РФ юридическое лицо имеет свое наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму.
В помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте должна быть размещена следующая информация:
- о номере лицензии, сроке ее действия и органе, ее выдавшем, если Вы осуществляете деятельность, которая подлежит лицензированию,
- перечень и информация об оказываемых услугах (выполняемых работах),
- наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы),
- цены на услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части,
- гарантийные сроки, если они установлены,
- сведения о сроках выполнения заказов,
- Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001г. №290 (с изменениями от 23.01.2007г.). Наличие данных Правил в старой редакции также является нарушением,
- адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления,
- образцы договоров, заказов-нарядов, приемо-сдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем,
- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ).
Если обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, выездными бригадами и т.п.) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме.
Исполнитель также обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Оказание услуг (выполнение работ) производится по предварительной заявке или без нее. Заявка может подаваться потребителем в письменной форме, а также устно (по телефону). На основании заявки исполнитель назначает потребителю дату и время его прибытия и предоставления транспортного средства. Исполнитель обязан обеспечить учет заявок, т.е. каждым сервисом обязан вестись журнал учета заявок на оказание услуг (выполнение работ).
Вы же, в свою очередь, при заключении договора вправе требовать от потребителя предъявления следующих документов:
- документа, удостоверяющего личность и,
- документов, удостоверяющих право собственности на транспортное средство (свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет).
Потребитель, не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию транспортного средства.
Договор на выполнение работ заключается в письменной форме (и оформляется заказом-нарядом, квитанцией или иным документом) и должен содержать следующие сведения:
- наименование и место нахождение организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации),
- фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя,
- дата приема заказа, сроки его исполнения,
- цена услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты,
- марка, модель транспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов,
- обязательно указание цены транспортного средства, определяемая по соглашению сторон (ни в одном договоре, анализированным нашим отделом эти данные не указаны),
- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ),
- перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество,
- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены,
- а также должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя.
Так же хочется напомнить, что условия, содержащиеся в договоре не должны противоречить действующему законодательству РФ и ущемлять права потребителей, т.к. в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными. Ответственность за которое предусмотрена ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение иных прав потребителей, а именно включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей) – влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 1 000 до 2 000 рублей; на юридических лиц – от 10 000 до 20 000 рублей.
В случае если требуемая информация в договорах, заключаемых с потребителями предоставляется не полностью. Например, нет цены работы, отметки об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, даты исполнения заказа, подписи лица, принявшего заказ, это является нарушением п. 4 Правил, ответственность за которое предусмотрена ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение иных прав потребителей, а именно нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о работе) - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 рублей; на юридических лиц – от 5 000 до 10 000 рублей.
Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека и т.п.
В случае если потребитель оставляет исполнителю транспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором указываются и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Приемо-сдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя.
Экземпляры договора и приемо-сдаточного акта выдаются потребителю.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обусловливать оказание одних услуг (выполнение работ) обязательным исполнением других. Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, потребовать возврата уплаченных за них сумм (п. 20 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств)
Порядок оказания услуг (выполнения работ)
Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. В соответствии со ст. 20 Закона, срок устранения недостатков уполномоченной организацией не может превышать 45 дней. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).
Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии, т.е. перед тем как потребитель пройдет в производственное помещение с ним необходимо провести технический инструктаж.
Также потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора.
Транспортное средство выдается потребителю или его представителю при предъявлении приемо-сдаточного акта и договора (квитанции и т.д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, а для представителю потребителя - также доверенности.
Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние транспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении недостатков оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (это в отношении явных недостатков).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (т.е. скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя транспортного средства (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю транспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) транспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем.
При возникновении разногласий по поводу недостатков оказанной услуги исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить транспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну.
Ответственность исполнителя
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную федеральными законами и договором.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге (работе), а также если услуга по ремонту была оказана некачественно потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
- безвозмездного устранения недостатков;
- уменьшения установленной за работу цены (10 дней);
- безвозмездного повторного выполнения работы;
- возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами (10 дней).
Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены не только при принятии оказанной услуги (выполненной работы), а также в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).
Исполнитель отвечает за недостатки в том случае, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы) на которую установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после ее принятия потребителем вследствие нарушения им правил использования результата оказанной услуги (выполненной работы), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
В соответствии со ст. 30 Закона «О защите прав потребителей» недостатки должны быть устранены исполнителем в назначенный потребителем разумный срок, который указывается в договоре.
Претензии по безвозмездному устранению существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы)(существенные недостатки (Закон) – неустранимые недостатки или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, или другие подобные недостатки) потребитель вправе предъявить исполнителю по истечении 2 лет со дня принятия работы, но в пределах установленного на работы срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), если срок службы не установлен. Исполнитель обязан в данном случае устранить недостатки в течение 20 дней со дня предъявления потребителем претензии. В противном случае или если обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
- уменьшения цены за оказанную услугу (выполненную работу);
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьими лицами;
- отказа от исполнения договора и возмещения убытков. Требования должны быть удовлетворены в 10 дневный срок в соответствии со ст. 30 Закона.
Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.
Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги (выполнения работы), сроки начала или окончания работы или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
- отказаться от исполнения договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы).
В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, - общей цены услуги (работы), но не превышающий ее.
При неисполнении заказа в установленные сроки кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.
Ведущий специалист-эксперт ТО Управления Роспотребнадзора
по РБ в Селенгинском районе Калашникова А.И.