«Контакт-центр» на защите интересов пациента. Итоги работы за III квартал 2017 года.

01 ноября 2017

     В целях формирования системы персонифицированного учета и контроля за рассмотрением обращений застрахованных лиц, а также повышения эффективности работы по защите прав и законных интересов граждан в сфере обязательного медицинского страхования с 1 июня 2016 года работает Контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования Республики Бурятия с телефонным номером «горячей линии» 8-800-3012-003.

     В период с 01 июля 2017 года по 30 сентября 2017 года в электронном журнале обращений Контакт-центра в сфере ОМС зарегистрировано 2832 обращения от застрахованных граждан, в том числе 2736 обращений за консультацией, 93 жалобы и 3 заявления, из которых 29 обращений поступило по сети «Интернет», 100 при личном обращении, по телефону «горячей линии» - 2703. Основную часть составили обращения с консультативной целью по обеспечению полисами ОМС (67,7 %); о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи (16,0 %); о выборе медицинской организации в сфере ОМС (4,0 %); по вопросам организации работы медицинских организаций (2,2 %). Большое количество консультаций зарегистрировано по вопросам прохождения диспансеризации и профилактических осмотров, по всем вопросам даны соответствующие разъяснения.

  За рассматриваемый период поступило 93 жалобы от застрахованных лиц. Основными причинами жалоб послужили: качество медицинской помощи (33,3%), взимание денежных средств за медицинскую помощь (21,5%), организация работы медицинской организации (20,4 %), отказ в медицинской помощи (9,7%). Кроме того, поступили жалобы на неправомерное распространение персональных данных, этику и деонтологию медицинских работников. Обоснованными признаны 37 жалоб, по всем случаям проведена медико-экономическая экспертиза, экспертиза качества медицинской помощи, применены финансовые санкции. Сроки рассмотрения по жалобам от заявителей,  в том числе с учетом проведения ЭКМП составили;  минимальный – 1 день, максимальный – 60 дней (с направлением промежуточного ответа заявителю).

 Территориальным фондом обязательного медицинского страхования и страховыми медицинскими организациями каждая жалоба рассматривается в соответствии с законодательством Российской Федерации об обращениях граждан с проведением контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи.

По итогам анализа деятельности Контакт-центра в сфере ОМС рекомендовано:

Руководителям медицинских организаций:

1. в целях уменьшения числа жалоб на организацию медицинской помощи провести анализ оказания медицинской помощи, ее доступности.

2.исключить взимание денежных средств за оказанную медицинскую помощь в рамках территориальной программы обязательного медицинского страхования.

Руководителям страховых медицинских организаций:

1. обеспечить полное и своевременное внесение и регистрацию всех обращений граждан, поступивших в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования) или устной форме (на личном приеме, по «горячей линии») в единый  журнал обращений граждан;

2 в целях обеспечения необходимого уровня удовлетворенности позвонивших на телефоны «горячей линии» придерживаться норматива обслуживания – ответ в первые 20 секунд с начала соединения;

3. сократить сроки закрытия обращения (жалобы);

4. в целях своевременного рассмотрения обращений в Контакт-центр своевременно проводить анализ по исполнителям, по просроченным и отсроченным обращениям.

5. обеспечить контроль соответствия внесенных в электронный журнал обращений и аудиозаписей звонков в Контакт-центр.





Назад к списку
 Поиск: